GESTIÓN
DE LA CALIDAD TOTAL
El concepto integral de la
gestión de la calidad total, actualmente está constituido
por tres componentes fundamentales (Fig. 1).
Fig.
1 Calidad Total
·
Garantía de calidad: se refiere al conjunto de
las actividades planificadas, realizadas y contrastadas para garantizar que los
resultados que emite un laboratorio obtienen el nivel de calidad que se ha
establecido previamente. Proporciona al laboratorio un aval fundamentado en la
credibilidad y la confianza de la información generada, siempre que las
actividades de control y evaluación de la calidad se apliquen y documenten
sistemáticamente.
·
Control de calidad: son el conjunto de
actuaciones, diferenciadas del trabajo ordinario, planificadas y ejecutadas,
para proporcionar unos resultados con un nivel definido de calidad que cumpla
los requisitos impuestos.
·
Evaluación de la calidad: es el contraste sistemático
y continuado de las actividades implicadas en el control de la calidad.
La organización
Internacional de Normalización (ISO) define el concepto de la gestión de la calidad total como la
<< gestión de la calidad de una organización que incluye a la totalidad
de la organización>>. La gestión de la calidad total debería basarse en
la participación de todos los miembros de la organización y su finalidad es el
éxito a largo plazo a través de los
beneficios para todas las partes interesadas de la misma.
Para alcanzar la calidad
total se requiere la actuación paralela y simultánea de la calidad objetiva
(hacer bien lo que se hace), la calidad subjetiva (hacerlo a satisfacción del
cliente) y la calidad rentable (hacerlo de forma rentable). Para saber en que
medida se alcanza la calidad total debe evaluarse si el laboratorio ha
satisfecho las expectativas de sus clientes, atendiendo siempre a unos
criterios de eficiencia económica, tanto para el que recibe el servicio, como
para los que lo proporcionan. Este nuevo concepto de calidad engloba, no solo
los informes del laboratorio, sino también todos los procesos y servicios del
mismo.
El concepto de una gestión
de calidad total también ha ido evolucionando desde su implantación en
sucesivas generaciones, desde una estrategia básica de la satisfacción del
cliente con una mejora continua de la calidad, hasta la implantación de una
organización orientada al cliente con una estructura dirigida.
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